Customer Relationship Management, o CRM, viene spesso identificato con una tipologia di software particolare, che permette il miglioramento, come dice il termine stesso, della gestione delle relazioni con i clienti. Ma è davvero così? Scopriamolo in questo articolo.
Cosa si intende per Customer Relationship Management (CRM)
La gestione delle relazioni con il cliente, o CRM è prima di tutto una strategia di business che si focalizza sui bisogni del consumatore, ed è, proprio per questo motivo, definita una strategia Customer-centric. L’azienda ha in questo caso la priorità di fornire al consumatore la migliore esperienza possibile in ogni fase del customer journey.
Essa si può perseguire utilizzando tecnologie all’avanguardia: i software di CRM possono aiutare in questo senso la strategia per aumentare le vendite e migliorare il supporto ai clienti. Essi tuttavia non la definiscono, in quanto appunto rappresentano solo uno strumento che ci permette di raggiungere gli obiettivi.
La strategia CRM: statistiche e obiettivi
Se la tua azienda ha l’obiettivo di mettere al primo posto il consumatore, la customer experience è la tua strategia CRM:
- Il 68% dei consumatori abbandonano le imprese perchè credono che l’azienda non si preoccupi per loro
- Il 59% delle decisioni d’acquisto viene influenzata dalla personalizzazione
- Più del 60% dei consumatori pagherebbero di più per fruire di una customer experience migliore.
- Il 97% dei consumatori intervistati afferma che il customer service è fondamentale per la fidelizzazione a un brand e il 56% degli intervistati dichiara di aver interrotto un rapporto di business proprio a causa dello scarso supporto
La tua CRM strategy deve coprire ogni touchpoint, dal primo incontro con un prospect fino a seguirlo in tutto il suo customer lifecycle dal momento in cui diventa cliente.
Gli obiettivi da implementare per la tua strategia dovranno essere chiari e misurabili. Ad esempio, ridurre il tasso di abbandono del 25% potrebbe essere incluso. Tuttavia, è sempre importante che le diverse divisioni possano contribuire alla definizione degli obiettivi per la strategia customer-first.
Il software CRM
Un software CRM porta al suo interno tutte le informazioni da differenti divisioni aziendali per fornire una unica visione di ciascun consumatore in tempo reale. Ogni area che è a contatto con il cliente ha a disposizione in questo modo tutte le informazioni per poter agire tempestivamente sul cliente, e prendere decisioni informate, migliorando allo stesso tempo l’esperienza del consumatore finale.
Quando implementato con successo, il software CRM può offrire alle aziende non solo insight sulle opportunità di crescita del business con ogni consumatore, ma anche la possibilità di misurare il valore di ciascuno.
Funzionalità e Vantaggi di un Software CRM
Vediamo ora quali sono le principali funzionalità di un software CRM e quali vantaggi può apportare alla tua azienda.
Centralizza tutti i dati sui consumatori
Si riducono i silos tra le diverse divisioni, e tutta l’azienda può accedere ai dati in un unico database centrale.
Che tipo di informazioni sui clienti vengono raccolte? I dati sui clienti includono ad esempio numeri di telefono, indirizzi e ultimo contatto effettuato. Il software ha la possibilità di registrare anche lo stato del cliente all’interno della pipeline di vendita. Le informazioni che vengono raccolte derivano spesso da attività di marketing, vendita e assistenza clienti.
Questo riduce notevolmente le barriere di comunicazione che potrebbero frapporsi, ad esempio, tra marketing e vendite, migliorando invece la customer experience del consumatore finale.
Automatizzazione dei processi
Una volta definita la strategia di business CRM per la tua impresa, essa può essere implementata attraverso un software CRM.
In particolare, esso ha il principale scopo di automatizzare processi di marketing e vendita. Ad esempio, è possibile inviare alcuni messaggi in automatico al verificarsi di alcuni trigger o anche le mail di follow-up, creando modelli prestabiliti. Ciò permette naturalmente un alleggerimento anche del carico di lavoro.
Non solo, con alcuni software è possibile anche automatizzare la gestione dei tuoi lead e dei tuoi prospect, creando diversi funnel di vendita e programmando la comunicazione con essi sulla base della loro posizione all’interno del customer journey.
Il software terrà traccia della fase in cui si trovano, rendendo possibile l’automatizzazione e identificando anche diversi target e opportunità di business. Un segmento che potrebbe risultare particolarmente profittevole verrà segnalato come prioritario, con ottime possibilità che acquisti il tuo prodotto o servizio.
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Gestione amministrativa
Alcuni software consentono una migliore gestione anche amministrativa, soprattutto operativa e logistica. Esso potrebbe infatti integrare alcune informazioni del magazzino, riguardanti l’approvvigionamento e le scorte.
Naturalmente, se possiedi un ecommerce, potrebbe essere una funzione molto utile perché collegandolo ad esso potresti aggiornare in tempo reale la disponibilità dei prodotti da un lato e dall’altro inviare gli ordini ai fornitori non appena termina la merce.
Chi può adottare un Software CRM?
E i costi di un software CRM?
Sono molto variabili; essi dipendono dalla complessità di cui ha bisogno l’azienda. Tuttavia sia i professionisti che operano da soli sia le grandi aziende possono adottare un CRM. Le funzionalità che vengono richieste dal software sono molto diverse tra i due business, oltre alla differente mole di dati che devono essere elaborate e memorizzate dal tool.
Più in generale, i costi possono variare da poche decine di euro a migliaia di euro l’anno.
I primi software CRM lanciati nel mercato erano molto complessi, e venivano installati su uno o più server. Oggi grazie al cloud e alle nuove interfacce grafiche (o dashboard) la complessità si sta dissolvendo e non servono più corsi di formazione, ma sono sufficienti pochi tutorial online.
Sia le difficoltà di set-up iniziale sia di utilizzo sono state notevolmente ridotte se non eliminate; oggi è possibile anche importare in pochi click dati pregressi.
Conclusioni
La presenza di un software CRM in azienda non può prescindere da una filosofia e soprattutto da una strategia che mette al centro il cliente, raccogliendo informazioni che possano migliorare la sua customer experience. Informazioni ben organizzate e condivise all’interno dell’azienda permetteranno di:
- Aumentare le vendite
- Cogliere nuove opportunità di business
- Diminuire ed eliminare le barriere alla comunicazione tra le diverse aree dell’impresa
- Migliorare l’esperienza del cliente, che potrebbe portare nuovi acquisti o anche nuovi lead.
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